Каждый день наши предприниматели сталкиваются с крайне неприятным для себя явлением. Одни называют его «проблемный клиент», другие более категорично – «потребительский экстремизм».
Летающий каблук и другие чудеса
Во втором случае суть проблемы раскрывается полнее. Причем с фактами так называемого потребительского экстремизма сталкиваются и крупные, и совсем небольшие коммерческие предприятия, работающие в сфере торговли, услуг и общепита.
Вспомнить хотя бы шумное судебное разбирательство 2007 года, о котором писали газета. Молодая северодвинка Оксана, коротая вечерок в кафе, под кусочком отварного языка обнаружила опарыша. Для любого уважающего себя предприятия общественного питания подобный конфуз как конец света. Однако директор кафе, сперва засомневавшись, а затем встретившись с «пострадавшей» лично, понял, что это – банальный «развод» на деньги. Директор написал заявление в милицию и на следующие переговоры пришел снабженный записывающими устройствами.
К радости оперативников, девушка сама произнесла фразы, необходимые для доказательства злого умысла. Скорее всего, личинка мухи пришла в кафе вместе с юной леди из соседнего магазина для рыболовов и охотников.
Штраф в пять тысяч рублей плюс судимость – неприятный и неожиданный финал этой почти детективной истории.
Или взять, к примеру, элегантный бизнес.
- Есть ряд «покупателей», которым мы уже не продаем нашу обувь, – рассказывает директор сети магазинов «Интер Обувь» Ирина Задорина. – Можно условно назвать это «черным» списком, который имеется в любой торговой сети.
Покупает человек пару обуви, носит ее активно, а за день-два до окончания гарантийного срока приносит в магазин с требованием вернуть деньги. Вдруг обнаружился брак!
Что касается товаров ежедневного использования, то всегда можно найти какую-то зацепку. Хотя в большинстве случаев так называемый брак не влияет на потребительские свойства товара и легко устраняется с помощью быстрого и мелкого гарантийного ремонта.
Ладно, если обувь дала трещину по вине производителя. Нередки случаи, когда потребитель постоянно и сознательно портит товар с целью вернуть деньги. А что, удобно – поносил, сдал, взял новую пару. Недавно одна архангельская покупательница хотела вернуть пару сапог без одного каблука. Якобы на улице каблук сломался и улетел на такое расстояние, что она не смогла его найти! А наши продавцы лукавых клиентов невооруженным глазом видят.
Да, потребитель стал грамотным. Я – «за», ведь требовательность и грамотность покупателя заставляет бизнес работать лучше, качественнее. Но когда речь идет о злоупотреблении законом, моя позиция однозначна: с этим нужно бороться. К сожалению, судебные органы далеко не всегда разделяют ее, традиционно становясь на сторону даже недобросовестного покупателя.
Прокатиться за чужой счет
С вопиющим фактом потребительского экстремизма столкнулась недавно известная компания по продаже автомобилей «Лаура-Архангельск». Местный дилер дружественной сети «Лаура» был атакован совсем не дружественными посылами своей клиентки. Вы будете смеяться, но она тоже звалась Оксаной. Итак:
В 2008 году Оксана Ю. приобрела в «Лауре-Архангельск» автомобиль Opel Corsa европейской сборки, который активно эксплуатировала почти два года. За пару месяцев до истечения гарантии она сообщила салону, что желает расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги. Якобы машина имеет существенные недостатки и обслуживается по гарантии некачественно. Подобные письма Оксана Ю. направила в Роспотребнадзор, милицию, прокуратуру.
Независимая экспертиза недостатков (тем более существенных) не обнаружила. Однако столь несущественный эпизод Оксану Ю. вовсе не смутил. Женщина обратилась в суд с требованием о расторжении договора купли-продажи уже по другой причине. Теперь она утверждала – автосалон превысил максимально допустимый срок гарантийного ремонта.
Новая позиция истца не подтвердилась ни одним документом. Зато нашлись пять (!) свидетелей, убежденно поведавших суду о том, что именно этот Opel Corsa длительное время находился на сервисном тех-обслуживании у продавца. В то время как несчастная хозяйка вынуждена была мять бока в общественном транспорте. (Интересно, кто бы пустил пятерых абсолютно посторонних людей в ремонтный цех компании?)
Судья предложил мировую. Дабы покончить с затянувшейся дрязгой, «Лаура-Архангельск» уже готова была пойти на мировое соглашение, если бы не одно «но». Истец методично увеличивал сумму претензии. При стоимости автомобиля (без пробега) в 550 тысяч рублей Оксана Ю. потребовала сначала 700 тысяч, а потом 1 млн 200 тысяч рублей. В этой сумме учитывались накладные расходы, а также якобы нанесенный ей моральный ущерб.
Не зря, видать, кушает свой хлеб служба безопасности крупной компании. Перед началом финального судебного заседания юрист ответчика ознакомил истца с текстом заявления в милицию с просьбой провести масштабную проверку по факту предоставления суду заведомо ложных сведений. На тот момент у «Лауры» уже имелись неоспоримые доказательства того, что показания свидетелей истца были, мягко говоря, не совсем правдивыми.
Не прошло и трех минут, как Оксана Ю. согласилась с предложенной автосалоном рыночной ценой ее автомобиля, которая была почти в три раза ниже суммы, затребованной в суде. Значительную часть этих денег клиент-ка потратит на оплату показательных ремонтов, услуг автоэксперта и адвоката.
- Разумеется, это не первая и, наверное, не последняя попытка клиентов покататься за чужой счет, – размышляет генеральный директор ООО «Лаура-Архангельск» Алексей Шевелев. – Понимая, что закон дает потребителю право на возврат товара, некоторые идут на откровенный подлог и даже криминал – ломают машины, сознательно нарушают правила эксплуатации, привлекают липовых свидетелей. Словом, с целью наживы подгоняют так называемые факты под закон.
Уверяю вас, все не так просто, как может показаться. Мы не новички в этом бизнесе и буквально с первых минут общения с покупателем можем оценить ситуацию адекватно. И мы не стоим в глухой обороне к клиенту, поскольку в этом нет ни смысла, ни выгоды. К счастью, мы работаем в солидной федеральной компании, а не в грязном гараже, где у клиента даже фамилию не спросят.
Если автомобиль ломается в период гарантийного срока, мы не только его отремонтируем, а даже эвакуатор оплатим. Салон не теряет на этом ни копейки – все расходы несет дистрибьютор. Можно сказать, что нам даже выгодно ремонтировать автомобили по гарантии, хотя случается это не так часто. Что касается потребительского экстремизма, то с ним нужно бороться всеми законными способами.
Смешная экранная юриспруденция
Руководитель северодвинского отделения Архангельской региональной общественной организации по защите прав потребителей Сергей Хромов считает, что примерно пять процентов обращений случаются от липовых пострадавших.
- Мы не беремся их защищать, поскольку не хотим конфузиться в судах. Идут с «поломавшимися» мобильными телефонами – разонравился аппарат, а из строя его легко вывести. Несут дорогие шубы или одежду – увидят на ком-то из знакомых подобную вещь, расстроятся, найдут «брак» и – защищать свои права. Есть даже целая категория потребителей-сутяжников, которые, изобретая самые нелепые поводы, получают удовольствие от самого процесса борьбы с магазинами.
К сожалению, пагубную роль здесь играют расплодившиеся судебные телешоу, которые юристы без улыбки смотреть не могут. Думаю, многие потребители становятся экстремистами не только в силу особенностей характера, а насмотревшись телевизора. Ну верит народ!
Между тем вопрос этот очень серьезный. Хочу предупредить, что за фальсификацию представленных суду документов можно получить штраф от 100 до 300 тысяч рублей или арест до четырех месяцев. А свидетели, давшие суду заведомо ложные показания, – штраф до 80 тысяч рублей, арест до трех месяцев или обязательные общественные работы. Причем в последнее время судебная практика по ложным свидетельским показаниям активизировалась.
