Кокос, фаршированый плесенью: как защититься покупателю архангельских супермаркетов

Порой только дома, разбирая сумку с продуктами, мы замечаем, что приобрели некачественный товар. Архангельские покупатели рассказали нам, с какими нарушениями потребительских прав они чаще всего сталкиваются в местных торговых сетях, а продавцы, в свою очередь, исповедались, от чего страдают они. Тухлые кокосы, куски льда вместо мяса, блуждающие ценники и махинации шоколадных клептоманов, – об этом и не только наш репортаж из местных магазинов с ремарками, как потребителю отстоять свои права.

Наш рейд зацепил несколько магазинов: «Магнит», Spar, «Пятерочка», «Дисма», «Петровский», именно на эти торговые сети пожаловались участники нашего уличного опроса, который и стал поводом заглянуть в супермаркеты. Первое, что раскритиковал покупатель магазина «Пятерочка» на улице Тимме, – цифры на ценниках тут не всегда совпадают с теми, что на чеке. Ситуацию прокомментировал нам заместитель директора магазина.

– Мы не всегда успеваем их поменять из-за нехватки работников. В последнее время ощущается кадровый кризис, увы, сложно найти человека, готового работать по такому графику – с полвосьмого и до десяти вечера. Два через два. Пока что у нас большая текучка, из-за этого и очереди появляются, – говорит Игорь. – Тем не менее мы стараемся следить за тем, чтобы ценники и цифры в чеке совпадали, и если получается обратное, и покупатель на кассе об этом сообщает, мы, конечно, пробиваем продукт по минимальной стоимости, – как положено по закону, потому что это вина наша, а ни в коем случае не потребителя.

Цена товара на кассе, конечно, не должна превышать стоимость, указанную на ценнике, это устанавливается сразу несколькими статьями закона «О защите прав потребителя».

Если вы заметили обман уже дома, то тоже имеете право вернуть разницу. Если магазин отказывается это сделать, то и в первом, и во втором случае это грозит ему штрафом, который, кстати, может быть в несколько десятков раз больше разницы между двумя ценами на какой-нибудь шоколадный батончик. Вроде мелочь, но это может стоить магазину десятки тысяч рублей штрафа. Если вы настроены добиться справедливости в такой ситуации, нужно писать жалобу в Роспотребнадзор – сообщить о нарушении согласно закону «О защите прав потребителей».

Если кассиры не успевают поменять ценники, это нарушение закона. Мы как покупатели имеем право получить товар по цене, которая указана на витрине, неважно, обновили цены или нет. Хорошо, если вы зафиксируете факт нарушения в книге отзывов и предложений, сфотографируете ценник, сохраните кассовый чек, подтверждающий факт оплаты товара, а также составите в адрес продавца письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя. В большинстве случаев магазины предпочитают не доводить дело до проверок Роспотребнадзора: как мы поняли из общения с представителями разных торговых сетей, администраторы магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами.

Мы сами осматриваем витрины в «Пятерочке», на некоторых из них видим ценники с желтыми прозрачными метками сверху – так выделяют здесь товары по акции. Обычно в таком случае пишутся две цены, актуальная и старая – перечеркнутая. Однако на некоторых желтых ценниках тут нет прошлой цены.

– Если перечеркнутой цены нет, то этот товар – не по акции, – объясняет заместитель директора магазина «Пятерочка» Игорь. – Думаю, это школьники, они любят баловаться, специально путают ценники.

Кстати, нехватку кадров отмечают не только в администрации магазина «Пятерочка», почти для всех местных магазинов такая проблема актуальна. Из-за этого магазин не только не успевает сменить ценники, но и оперативно обслужить покупателей на кассе. Так, например, в супермаркете Spar на Троицком самое жуткое время для покупателей и для кассиров начинается даже не в обеденное время, а после 21:00, когда в магазине идет пересменка, – остается только два кассира, плюс один администратор, который иногда садится за третью кассу. Как правило, в магазине на стендах должен быть указан телефон, по которому можно сообщить о больших очередях, а в некоторых – есть специальные кнопки. В любом случае администрация сама должна быть заинтересована в том, как правильно организовать свою работу.

Некоторые покупатели пожаловались на слишком пристальное внимание со стороны охранников, никому неприятно чувствовать себя вором. Однако такую паранойю со стороны работников торговых сетей объяснить можно, ведь кражи продуктов в магазинах самообслуживания – это не редкое эхо нулевых, сегодня это происходит тут каждый день.

– Иногда идешь по магазину, валяются фантики. То есть кто-то съел шоколадку прямо среди прилавков, выпил йогурт и с чистой совестью пошел мимо кассы, – говорит директор магазина Spar на Троицком. – В основном воруют дети, для них, наверное, это какая-то шалость, но участились и случаи глобальных краж. Приличные с виду люди заходят в магазин с большими сумками, складывают в нее самые дорогие шоколадные конфеты – по несколько коробок. И не платят. Несколько таких людей удавалось уже задержать, оказывается, они воруют не только в Spar, но и других магазинах, чтобы потом перепродать эти сладости.

Такая же ситуация и в «Пятерочке», как отметила администрация магазина, у них часто воруют алкоголь и... колбасу. Набирают палками и попадаются. Недавно поймали женщину. Когда приехала полиция, в сумке у нее, кроме провизии на неделю, нашли еще и шприцы. Наркозависимой пришлось отвечать перед судом.

Поймать воров получается не всегда, самое интересное, что по закону охранник не имеет права остановить подозрительную личность и попросить открыть сумку. Если вы при всей своей порядочности незаслуженно обратили на себя внимание охраны или вдруг запищала магнитная рамка, то работники магазина не имеют права вас обыскивать. Вы не обязаны показывать покупки, чек и уж тем более все содержимое сумки. Этим может заняться только полиция, в присутствии понятых. Полицию, кстати, как и группу быстрого реагирования, сотрудники магазина вызывают часто, но таким же правом обладаете и вы, если охранник попытается применить физическую силу. За такое ему может грозить штраф или лишение свободы на срок до 7 лет по статье 203 Уголовного Кодекса Российской Федерации.

Если у вас в сумке уже есть товары, которые вы приобрели в другом магазине, лучше оставить вещи в камере хранения, однако не всегда мы можем таким ячейкам доверять. Одно дело, когда все организовано как в «Spar», где сейф плотно закрывается, и никто не может его открыть без знания пароля. Другое – когда это шкафчики со слабеньким дверцами, как в «Дисме», которые часто бывают еще и сломаны. К слову, если вы кладете сумку в такой шкафчик для хранения, то тем самым заключаете с супермаркетом договор хранения. Договор этот – добровольный, а не обязательный, если опираться на статью 421.1 Гражданского кодекса РФ. То есть вас никто не может принуждать оставить вещи на входе. А если и оставляете, ответственность несет хранитель, то есть магазин.

Еще одна больная тема для покупателя – это просрочка. Несмотря на то что все более популярными становятся такие телешоу, как «Магазинно» или собравший недавно корзины просрочки в Spar проект «Хрюши против», большинство из опрошенных нами покупателей без особой скрупулезности изучают упаковку товара. Одна из гордых реплик нашего случайного собеседника в магазине «Магнит» на улице Иоанна Кронштадского: «Я беру все, что со скидкой, и ни разу еще не отравился». Однако так везет не всем, к примеру, архангелогородка Марина Кузнецова недавно купила в магазине «Магнит» на Лесозаводе №2 вот такой кокос.

Покупательница выложила это фото на своей странице, многие комментаторы отметили, что им тоже приходилось приобретать в этом магазине жуткие товары. Если яблоко можно покрутить в руках, то с кокосом и ананасом все сложнее, – отсюда и такие массовые разочарования. А что делать, если вы купили что-то испорченное?

Наше потребительское право на безопасность товара закреплено в статье 7 закона «О защите прав потребителя». Согласно 18-й статье этого же документа можно вернуть некачественный товар в магазин для его замены или возврата денег. Конечно, если вы из тех людей, кто сразу выкидывает чек, доказать все будет сложнее. Однако если чека нет, но есть два свидетеля, которые подтвердят, что продукт был куплен в данном месте, закон будет на вашей стороне. Если же в торговой точке регулярно продают просрочку, можно подать жалобу в регулирующий орган – Роспотребнадзор.

Обычно магазины редко идут на конфликт при возврате просроченного товара. Если покупатель подаст жалобу в Роспотребнадзор, магазину грозит крупный штраф, страшнее которого может быть только удар по имиджу. Сегодня, когда незнакомые люди в сети делятся между собой опытом неудачных покупок, легко расставить приоритеты, – куда ходить за продуктами, а куда – нет.

Как быть, если в магазине все же отказываются вернуть деньги или обменять товар?

И снова смартфон вам в помощь: зафиксируйте дату изготовления и сроки хранения товара, с этим подтверждением вы можете обратиться в Роспотребнадзор и даже в суд. Роспотребнадзор привлечет магазин к административной ответственности, поможет вам подготовить нужные документы для обращения в суд. Чтобы таких разочарований не было, нужно быть внимательнее.

Не обязательно иметь при себе специальное оборудование, как у ведущих народных реалити-шоу, чтобы понять, нарушен ли тот же температурный режим хранения продукта.

В большинстве магазинов на самом холодильнике можно посмотреть температуру хранения, эти цифры и нужно сопоставить с теми, что указаны на упаковке товара. Однако тут надо учесть, что от расположения продукта в холодильнике тоже многое зависит.

В этом заключается главный парадокс – не всегда продукт безопасен, если маркировка на нем не противоречит сроку хранения. Если продукт хранили неправильно, он может испортиться раньше, чем это указано на упаковке.

Покупатели «Дисмы» на Урицкого поставили перед нами две проблемы. Первая – это ужасный запах в магазине около холодильных камер, который уже годами отпугивает от прилавка с молоком и йогуртами. А второе – это неудобное расположение прилавков. Когда все заходят в этот небольшой магазинчик после работ, там становится очень тесно, и есть риск не только заскучать в огромной очереди, но и задеть в толкучке локтем или сумкой какой-нибудь товар. К примеру, алкогольный стеллаж, который недалеко от касс. А что делать, если вы случайно разбили пару бутылок?

Единиц измерения для степени порядочности людей еще не придумали, поэтому каждый в этой ситуации поведет себя по-разному. Как отмечают продавцы местных сетей, часто покупатели сами в подобных случаях предлагают оплатить разбитое. Однако заставить вас это сделать никто не может. Платить за случайно разбитый или испорченный товар – дело добровольное, а не обязательное. За товар, находящийся на территории магазина, несет ответственность магазин. А если покупатель получил товарный чек, то на него переходит ответственность за купленный продукт. Платить придется, если покупатель умышленно испортил товар. Магазин будет это доказывать видеозаписями и свидетельствами очевидцев.

Чтобы посмотреть, как много людей после работы приходит в «Петровский», мы заглянули в точку на Тимме, больших очередей и суеты между витринами не заметили, однако покупатели пожаловались нам, что их беспокоит сам способ подачи некоторых продуктов в этом магазине. Не очень эстетичным кажется им открытость орехов – емкости с ними стоят без крышки, как и железные банки с солеными огурцами. Также местные покупатели, как и в Spar, отмечают, что иногда находят тут товары с испорченной упаковкой.

Одни покупатели приходят в магазин со списком необходимых товаров, другие попутно разговаривают с близкими по телефону, уточняя, что купить, третьи – фотографируют продукт, чтобы подтвердить в социальной сети, не ошибаются ли они с выбором. В последнем случае может произойти конфликт, например, покупательница одного из магазинов сети «Сигма» фотографировала витрину с йогуртами и напоролась на грубость со стороны местных работников. Возможно, работники магазинов в каждом таком бытовом фотографе видят Елену Летучую, которая покушается на их репутацию.

Тем не менее вы имеете полное право вести подобный фотоотчет. И это очень полезная практика, если иметь в виду не селфи на фоне холодца, а фиксирование нарушений потребительских прав. А что сказать в ответ, если кто-то запретит вам это? Ответить можно, что магазин – это общественное место, а в общественных местах фотографировать не запрещено. В статье 29 Конституции РФ говорится, что любой гражданин имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Так что продавец или охранник не имеют права запретить вам делать фото. Если такое происходит и вам хочется приключений, можете даже вызвать полицию.