Рынок медицинских услуг в Архангельске активно развивается. В условиях растущей конкуренции клиникам приходится применять новые стратегии и инструменты для продвижения своего бренда. Какую роль в этом играет позиционирование компании и как сохранить репутацию после конфликта с пациентом? Вместе с экспертами на бизнес-семинаре «Формирование имиджа врача» разбирались руководители, маркетологи и PR-специалисты медицинских центров.
Не искать виноватого
О том, как выработать стратегию поведения в конфликтных ситуациях с пациентом, рассказал президент Медицинской ассоциации Архангельской области, заведующий кафедрой семейной медицины и внутренних болезней СГМУ Владимир Попов. По его словам, только 19% пациентов полностью выполняют рекомендации врача. При этом ежегодно число жалоб на врачей увеличивается в два раза, при этом 76% специалистов не всегда владеют коммуникативными навыками. Проблема в том, что соответствующего обучения почти не проводится, а развиваться врач должен всю карьеру.
— Врач, который владеет коммуникативными компетенциями, должен уметь их применять. Всего их 73, и невозможно научиться этому за один раз, нужно пройти большой путь от ученика к мастеру, который может длиться всю врачебную карьеру. Сегодня врач должен быть не только профессионалом в своей области, но и уметь общаться, ставить себя на позицию больного, — считает Владимир Викторович.
Ниже — несколько приемов, которые помогут выстроить тактику в конфликтной ситуации:
излучать спокойствие, уверенность, не суетиться, говорить мягким голосом;
проявить максимум внимания, позаботиться о комфорте пациента;
добиться доверия пациента, быть внимательным, компетентным;
провести экспресс-диагностику психологического типа личности пациента, помнить о необходимости конфликтной настороженности;
избегать моральных оценок, не искать виноватого.
Стимулировать оставлять отзывы
Если на первоначальном этапе клинике удалось создать узнаваемый бренд, то следующим шагом важно сформировать доверительное отношение у пациента и удержать его. Как это сделать, рассказала коммерческий директор агентства стратегического маркетинга 99FRANKOV Надежда Шашкова.
Несколько советов от Надежды, которые помогут начать формировать доверие прямо сейчас:
Важно стимулировать оставлять отзывы как на собственных ресурсах, так и на сторонних, специализированных, — это всевозможные «отзовики», профессиональные сайты с рейтингами и так далее. Стимулом может стать скидка, специальное предложение, бесплатная услуга. При этом важно всегда отвечать на негатив.
Стандартизировать работу всех служб клиники, особенно это касается администратора, — его внешнего вида, речи по телефону. Инструменты, которые помогут в работе: скрипты, чек-листы, еженедельный контроль и обучение.
Показывать компетентность своих специалистов: через статьи на собственном сайте и в социальных сетях. Пациенты охотнее приходят к доктору, которого знают.
Найти технологичное решение
Ни одна современная клиника не может работать без актуальных технологичных решений. МТС в Архангельске предлагает целый набор прогрессивных инструментов для бизнеса. О них рассказала старший специалист отдела по работе с корпоративными клиентами филиала ПАО «МТС» в Архангельской области Екатерина Дьякова.
Возможно, эти решения подойдут именно вам:
Виртуальная АТС — многоканальный номер с возможностями современной офисной АТС (голосовое меню, запись звонков, статистика и др.), который не требует покупки оборудования.
МТС-коммуникатор — сервис для построения эффективных и простых SMS-коммуникаций с пациентами и сотрудниками. Пригодится для сбора обратной связи и отзывов, оперативного оповещения о событиях и встречах, напоминаний о записи и многое другое.
Телеучет данных — незаменимый помощник для предупреждения отказов и аварийные ситуации с оборудованием, а также контроля потребления энергоресурсов. Например, автоматизированный контроль за состоянием холодильного оборудования для хранения лекарственных препаратов поможет избежать значительных убытков в случае аварийного отключения.
Зоны Wi-Fi — бесплатный доступ в интернет для пациентов — это не только уникальная система общения с ними, но и эффективный способ повышения лояльности и комфорта пребывания.
Реклама, которая «выстрелила»
Директор по рекламе портала 29.RU Нина Матвеева поделилась успешными кейсами медицинских клиник, размещенными на сайтах сети Hearst Shkulev Digital. Сеть городских порталов включает в себя 40 сайтов, среди которых 29.RU.
Что всегда хорошо работает:
Истории, которые пугают или утешают.
Демонстрация сервиса клиники.
Знакомство со специалистами — важно показать профессиональные качества врачей медцентра.
Простые и понятные ответы на сложные вопросы.
Практическая польза материала — советы.
Также Нина Матвеева дала подробную инструкцию, как рассказывать о себе в рамках закона «О рекламе».
— Медицина — маркер, указывающий на уровень качества жизни человека. Это тема, актуальная для всех и каждого. В нашей презентации мы рассказали о том, как мы помогаем читателям получить актуальную информацию, каким образом взаимодействуем с медицинскими учреждениями и как транслируем информацию о них потенциальным пациентам, — пояснила Нина Матвеева.
