Насколько человек готов рекомендовать своим друзьям и близким тот или иной бренд — один из важнейших показателей для любой компании. Он называется индекс NPS и по итогам 2020 года в Tele2 равен 40%, и это один из лучших показателей среди мобильных операторов. Как компании удается завоевывать любовь и лояльность своих клиентов при высокой конкуренции? Об этом журналистам рассказали топ-менеджеры Tele2.
— Сегодня Tele2 является самым быстрорастущим зрелым оператором в мире. Несмотря на сложную ситуацию прошлого года, нам удалось увеличить абонентскую базу и показать рост выручки на 13%. Многие спрашивают, в чем секрет. Всё очень просто. Мы заботимся о клиенте. Клиент — это наше всё. Мы постоянно меняемся в соответствии с привычками и предпочтениями наших пользователей, стараемся сделать их счастливыми, — говорит заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.
Какое оно, счастье клиента? Этот вопрос постоянно изучают в Tele2. Сфера digital стала новой реальностью, естественным образом жизни: на интернет человек тратит ровно такое же количество времени, как и на сон. Всё больше покупок, рабочих встреч, общения с друзьями, занятий спортом, походов в кино происходит в сети. При этом, покупая продукт или услугу, люди хотят испытывать настоящие эмоции, получать услуги, которые не противоречат их жизненному опыту. Оператор старается выйти за рамки только коммерческих потребностей и ориентируется на жизненный опыт человека в целом, в контексте которого он выбирает и пользуется связью. Чтобы идти в ногу с этим мировым трендом, Tele2 применяет в работе порой простые, но эффективные решения.
Оператор всегда поздравляет своих абонентов с днем рождения и другими важными праздниками, дарит подарки, помогает придумывать поздравления для близких. В компании заявляют, что Tele2 единственный из операторов предлагает клиентам менять неиспользованные минуты и гигабайты интернета на фильмы. В Tele2 практикуют прямые эфиры в соцсетях, отвечают на сложные, неудобные вопросы. А еще в прошлом году Tele2 запустил «Дом по другим правилам», где можно абсолютно бесплатно посещать концерты, курсы, тренировки, мастер-классы, экскурсии по музеям. За всё время «Дом» оператора посетило более трех миллионов человек.
Tele2 первым из операторов предложил своим клиентам воспользоваться виртуальной SIM-картой eSIM, научил «Алису», голосового помощника от «Яндекса», обслуживать абонентов, а сейчас создает своего собственного и презентует его уже в этом году.
Инновации — это хорошо, но гораздо важнее то, что чувствует клиент, считают в Tele2. Судя по высокому индексу NPS — готовности клиентов рекомендовать услуги оператора, компания умеет нравиться людям. Как им это удается?
Уже несколько лет в мире формируется важный тренд. Клиент больше не абстрактный юзер, а конкретный человек со своими желаниями и потребностями, которые оператор должен услышать и удовлетворить.
— Человек стоит во главе всего. Эта аксиома меняет подход к сервису. Например, человек попал под дождь и хочет чашку кофе. Кафе может дать скидку на кофе — это хорошо, но если оно отнесется к гостю по-человечески и предложит просушить обувь и одежду, то сможет закрыть другую, более важную и конкретную потребность. Поэтому мы всегда стараемся помочь своим клиентам, даже когда к нам обращаются с нестандартными просьбами, — говорит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Однажды до контактного центра Tele2 в Челябинске дозвонился клиент из Омска. Во время весенней рыбалки он вместе со своей девушкой находился на льдине, которую оторвало и стало стремительно уносить от берега. Молодой человек так растерялся, что первой мыслью было позвонить не в экстренные службы, а набрать номер Tele2. Поддержка оператора сама вышла через МЧС в Челябинске на МЧС в Омске. И парня, и девушку спасли.
Перед тем как выпустить на рынок новый продукт или услугу, любая идея или разработка Tele2 проходит через лабораторию качества. Каждый сотрудник компании пытается представить себя клиентом и пройти тот же путь, получить тот же опыт. В процессе он отмечает моменты, которые раздражают, не нравятся или неудобны лично ему, и предлагает варианты решения. Все эти отзывы аккумулируют и используют, чтобы доработать продукт до идеала.
Вот лишь небольшой список ситуаций, где Tele2 удалось избавиться от сложных моментов, которые раздражают миллионы клиентов по всему миру.
Никто не любит подписывать кучу бумаг и договоров. В Tele2 внедрили простую электронную подпись (SMS с кодом на номер телефона), которая позволяет быстро решать вопросы без вреда для экологии.
Когда клиент звонит в службу поддержки, он хочет, чтобы его проблемы решили здесь и сейчас, а не переключали со специалиста на специалиста. В Tele2 каждый сотрудник обладает максимальными полномочиями для принятия решений. Поэтому 90% вопросов решаются на первой линии.
Нет ничего хуже ситуации, когда с тобой разговаривает человек-машина. В Tele2 нет заученных скриптов. Вместо оператора здесь сотрудники личной поддержки. Они выбирают стиль общения в зависимости от ситуации. Если клиенту комфортнее разговаривать на «ты», неформально или даже в стихах, операторы обязательно подстроятся, пошутят, поддержат и помогут.
Обидно, когда, чтобы получить бонусы от компании, их еще надо заработать: купить и, соответственно, потратить больше. В Tele2 клиентам дарят подарки просто за то, что они — клиенты. В рамках программы лояльности «Больше» северяне могут каждую неделю получать бесплатный кофе в Coffee Like, бесплатно взять второй билет в Музей Степана Писахова, подвеску в ювелирном магазине, три книги в «Литрес», четыре урока английского в Skyeng и многое другое.
Абоненты, которым хочется живого общения, всегда могут обратиться в поддержку оператора. Если хочется решать всё удаленно, к услугам клиентов «Личный кабинет» Tele2, которым пользуются 36% клиентов. Компания постаралась сделать приложение максимально удобным, наглядным. Здесь есть всё: детализация, удобное управление услугами, персональные предложения, которые делают на основе профиля клиента.
— С каждым годом компаниям всё сложнее конкурировать. Выбирая оператора, человек рассматривает не только выгодные предложения, тарифы и цены, но и отношение, сервис. Причем операторов сравнивают не только между собой, но и с компаниями из других сфер, например с банками, авиаперевозчиками. Поэтому мы постоянно анализируем, чего на самом деле хочет клиент, и стараемся предложить лучший сервис, — говорит директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
