5 августа четверг
СЕЙЧАС +12°С

«Клиент — наше всё»: в Tele2 рассказали, почему в компании нет скриптов, а 90% вопросов решают здесь и сейчас

Топ-менеджеры поделились секретами, как компании удается завоевывать любовь клиентов

2 016

Поделиться

40% абонентов Tele2 готовы рекомендовать оператора своим близким и знакомым

40% абонентов Tele2 готовы рекомендовать оператора своим близким и знакомым

Поделиться

Насколько человек готов рекомендовать своим друзьям и близким тот или иной бренд — один из важнейших показателей для любой компании. Он называется индекс NPS и по итогам 2020 года в Tele2 равен 40%, и это один из лучших показателей среди мобильных операторов. Как компании удается завоевывать любовь и лояльность своих клиентов при высокой конкуренции? Об этом журналистам рассказали топ-менеджеры Tele2.

— Сегодня Tele2 является самым быстрорастущим зрелым оператором в мире. Несмотря на сложную ситуацию прошлого года, нам удалось увеличить абонентскую базу и показать рост выручки на 13%. Многие спрашивают, в чем секрет. Всё очень просто. Мы заботимся о клиенте. Клиент — это наше всё. Мы постоянно меняемся в соответствии с привычками и предпочтениями наших пользователей, стараемся сделать их счастливыми, — говорит заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.

В Tele2 готовы к изменениям и постоянно стараются совершенствовать сервис, исходя из привычек и предпочтений клиентов

В Tele2 готовы к изменениям и постоянно стараются совершенствовать сервис, исходя из привычек и предпочтений клиентов

Поделиться

Какое оно, счастье клиента? Этот вопрос постоянно изучают в Tele2. Сфера digital стала новой реальностью, естественным образом жизни: на интернет человек тратит ровно такое же количество времени, как и на сон. Всё больше покупок, рабочих встреч, общения с друзьями, занятий спортом, походов в кино происходит в сети. При этом, покупая продукт или услугу, люди хотят испытывать настоящие эмоции, получать услуги, которые не противоречат их жизненному опыту. Оператор старается выйти за рамки только коммерческих потребностей и ориентируется на жизненный опыт человека в целом, в контексте которого он выбирает и пользуется связью. Чтобы идти в ногу с этим мировым трендом, Tele2 применяет в работе порой простые, но эффективные решения.

Оператор всегда поздравляет своих абонентов с днем рождения и другими важными праздниками, дарит подарки, помогает придумывать поздравления для близких. В компании заявляют, что Tele2 единственный из операторов предлагает клиентам менять неиспользованные минуты и гигабайты интернета на фильмы. В Tele2 практикуют прямые эфиры в соцсетях, отвечают на сложные, неудобные вопросы. А еще в прошлом году Tele2 запустил «Дом по другим правилам», где можно абсолютно бесплатно посещать концерты, курсы, тренировки, мастер-классы, экскурсии по музеям. За всё время «Дом» оператора посетило более трех миллионов человек.

Судя по индексу NPS, Tele2 умеет нравиться людям

Судя по индексу NPS, Tele2 умеет нравиться людям

Поделиться

Tele2 первым из операторов предложил своим клиентам воспользоваться виртуальной SIM-картой eSIM, научил «Алису», голосового помощника от «Яндекса», обслуживать абонентов, а сейчас создает своего собственного и презентует его уже в этом году.

Инновации — это хорошо, но гораздо важнее то, что чувствует клиент, считают в Tele2. Судя по высокому индексу NPS — готовности клиентов рекомендовать услуги оператора, компания умеет нравиться людям. Как им это удается?

Уже несколько лет в мире формируется важный тренд. Клиент больше не абстрактный юзер, а конкретный человек со своими желаниями и потребностями, которые оператор должен услышать и удовлетворить.

Перед тем как выпустить на рынок новый продукт или услугу, сотрудники Tele2 сами его проверяют и испытывают

Перед тем как выпустить на рынок новый продукт или услугу, сотрудники Tele2 сами его проверяют и испытывают

Поделиться

— Человек стоит во главе всего. Эта аксиома меняет подход к сервису. Например, человек попал под дождь и хочет чашку кофе. Кафе может дать скидку на кофе — это хорошо, но если оно отнесется к гостю по-человечески и предложит просушить обувь и одежду, то сможет закрыть другую, более важную и конкретную потребность. Поэтому мы всегда стараемся помочь своим клиентам, даже когда к нам обращаются с нестандартными просьбами, — говорит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Однажды до контактного центра Tele2 в Челябинске дозвонился клиент из Омска. Во время весенней рыбалки он вместе со своей девушкой находился на льдине, которую оторвало и стало стремительно уносить от берега. Молодой человек так растерялся, что первой мыслью было позвонить не в экстренные службы, а набрать номер Tele2. Поддержка оператора сама вышла через МЧС в Челябинске на МЧС в Омске. И парня, и девушку спасли.

Служба поддержки оператора готова помочь клиентам даже с нестандартными вопросами

Служба поддержки оператора готова помочь клиентам даже с нестандартными вопросами

Поделиться

Перед тем как выпустить на рынок новый продукт или услугу, любая идея или разработка Tele2 проходит через лабораторию качества. Каждый сотрудник компании пытается представить себя клиентом и пройти тот же путь, получить тот же опыт. В процессе он отмечает моменты, которые раздражают, не нравятся или неудобны лично ему, и предлагает варианты решения. Все эти отзывы аккумулируют и используют, чтобы доработать продукт до идеала.

Вот лишь небольшой список ситуаций, где Tele2 удалось избавиться от сложных моментов, которые раздражают миллионы клиентов по всему миру.

  • Никто не любит подписывать кучу бумаг и договоров. В Tele2 внедрили простую электронную подпись (SMS с кодом на номер телефона), которая позволяет быстро решать вопросы без вреда для экологии.

  • Когда клиент звонит в службу поддержки, он хочет, чтобы его проблемы решили здесь и сейчас, а не переключали со специалиста на специалиста. В Tele2 каждый сотрудник обладает максимальными полномочиями для принятия решений. Поэтому 90% вопросов решаются на первой линии.

  • Нет ничего хуже ситуации, когда с тобой разговаривает человек-машина. В Tele2 нет заученных скриптов. Вместо оператора здесь сотрудники личной поддержки. Они выбирают стиль общения в зависимости от ситуации. Если клиенту комфортнее разговаривать на «ты», неформально или даже в стихах, операторы обязательно подстроятся, пошутят, поддержат и помогут.

  • Обидно, когда, чтобы получить бонусы от компании, их еще надо заработать: купить и, соответственно, потратить больше. В Tele2 клиентам дарят подарки просто за то, что они — клиенты. В рамках программы лояльности «Больше» северяне могут каждую неделю получать бесплатный кофе в Coffee Like, бесплатно взять второй билет в Музей Степана Писахова, подвеску в ювелирном магазине, три книги в «Литрес», четыре урока английского в Skyeng и многое другое.

  • Абоненты, которым хочется живого общения, всегда могут обратиться в поддержку оператора. Если хочется решать всё удаленно, к услугам клиентов «Личный кабинет» Tele2, которым пользуются 36% клиентов. Компания постаралась сделать приложение максимально удобным, наглядным. Здесь есть всё: детализация, удобное управление услугами, персональные предложения, которые делают на основе профиля клиента.

— С каждым годом компаниям всё сложнее конкурировать. Выбирая оператора, человек рассматривает не только выгодные предложения, тарифы и цены, но и отношение, сервис. Причем операторов сравнивают не только между собой, но и с компаниями из других сфер, например с банками, авиаперевозчиками. Поэтому мы постоянно анализируем, чего на самом деле хочет клиент, и стараемся предложить лучший сервис, — говорит директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.

Новости телекома

Поделиться

Поделиться

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...
Загрузка...