Торговая сеть «Пятёрочка» продолжает развивать программу «Обратная связь». Среди ключевых продуктов программы — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Так, в рамках «Шпионского клуба» у каждого гостя «Пятёрочки» есть возможность стать тайным спецагентом и проверить магазин на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка, соответствия общим стандартам, а также поставить приобретенному продукту оценку прямо в мобильном приложении торговой сети или оставить свой честный отзыв.
За 2020 год было обработано более 9 миллионов звонков в колл-центр и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специальном сайте «Пятёрочки» www.5ka.ru/rating. Благодаря проекту в результате из ассортимента было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей.
— Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения, — прокомментировал директор по маркетингу торговой сети Михаил Ярцев. — Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!
Программа «Обратная связь» на сегодня работает во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения. Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами, оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.
Возрастное ограничение для мобильного приложения 0+.
