«Что меня бесит»: сотрудник банка — о телефонных онанистах, уловках мошенников и клиентах, орущих матом

Сеть городских порталов продолжает проект «Что меня бесит», в котором представители разных профессий рассказывают об изнанке своей работы.

В нашем новом выпуске — сотрудница банка, которая работает в кол-центре. Она рассказала про истерящих мам, которые требуют свои пособия, и про людей, которые не верят в подозрительные списания и умоляют не блокировать карту, а также про клиентов, не читающих договоры. Публикуем ее рассказ от первого лица.

«Где мои деньги, Лебовски?»

Все те, кто обращаются к нам, звонят со своими проблемами и настроением. Решить их вопрос — наша работа, ко многим относишься с душой и пониманием, но есть отдельные странные кадры.

Большинство из нас бесят мамочки с вопросами о пособиях. Эти готовы день и ночь обрывать линию и загружать чат, причем каждый месяц от одной и той же клиентки один и тот же вопрос. Самое смешное, что, звоня на линию, они более тактичны, но в чате… Как говорится, «тут Остапа понесло». Пишет девочка 2000 года рождения: «Где деньги» (забыла добавить: «Лебовски»). Я всегда смеюсь с этого, потому что звучит это как в фильме «Большой Лебовски».

Очень забавно, когда говорят: «Вот, у вас нет детей, вам не понять», а на деле у каждой второй сотрудницы банка есть семьи и дети.

Мата от таких клиентов не оберешься. Такие даже не дают объяснить, а на просьбу «ожидайте» взрываются, конечно же. Дело в том, что ОИРЦ (областные информационно-расчетные центры. — Прим. ред.) отправляют в банки сначала реестры на перечисление, а уже после — средства из бюджета, но на зачисление уходит немного больше времени. Здесь всё зависит не от девочки в контакт-центре, и это нужно понимать. Мы ускорить этот процесс не сможем.

«Ваш банк самый хреновый!»

Еще одна коронная фраза — «Ваш банк самый хреновый, я вообще закрою все счета и всем расскажу, чтобы не обращались». Тот, кто так говорит, ждет, что его начнут отговаривать. На самом деле в день я это слышу минимум раз десять. Это ваше право, и, к сожалению (а может, к счастью), останавливать вас никто не будет.

Раздражают клиенты, которые ленятся зайти в интернет-банк, ссылаясь на то, что не умеют.

Им неохота потратить пять минут своего времени и пройти регистрацию.

«Может, вам код от сейфа сказать?»

По регламенту нашей работы, мы должны полностью провести аутентификацию клиента. Если мы этого не сделаем, то можем полностью предоставить третьему лицу информацию по счетам, а это уже разглашение банковской тайны. И вот ты аутентифицируешь его, а у него трудный день (у меня тоже, но я же не могу наорать, правильно?), и он начинает нервничать. «А это обязательно? Девушка, я всё уже вам рассказал! Может, вам еще код от сейфа сказать? Я и так ваш клиент, вы всё должны сами знать. Я точно в банк звоню?».

И вот после проведенной аутентификации говоришь ему, например, что у него просрочка по такой-то причине. Орать будет в трубку еще минут пять, но мы-то знаем, что проблема не в нас, а просто день сложный. Хотя бывают и адекватные, которые в конце скажут: «Извините, я знаю, что эта проблема не из-за вас, просто я расстроен». Еще и хорошего дня пожелает, счастья и здоровья. Ну, что делать — издержки профессии.

Как правило, с этим сталкиваются клиенты, у которых кредиты или дебетовые карты. Если это кредит, то сто процентов он не глядя подписал договор о страховке, а потом звонит и ругается. Страховку можно вернуть через страховую компанию. Если успел в течение двух недель, то супер, ну а если нет, то извините.

В случае с карточками обращаются, когда обнаружили хорошую такую задолженность по карте, которой не пользовался года с 2009-го. Счет не закрыл, а комиссия за обслуживание счета, карты, СМС-информирования начислялась по условиям договора, с которыми он, конечно же, был согласен 15 лет назад. Ну и всё по стандарту: звонит-орет. Иногда мы формируем обращение, и в редких случаях банк идет навстречу, списывает задолженность, но это уже другая история.

И не забывайте закрывать счета и карты, если ими больше не планируете пользоваться.

«Какие еще мошенники? Не блокируйте карту, у меня завтра зарплата»

Бесят люди, которые отказываются блокировать карту после подозрительных операций. Прошло какое-то списание, пусть на сумму смешную, но я вижу, что это интернет-ресурс непонятный. Говоришь: «Карту я блокирую в целях безопасности, была компрометация данных». И тут начинается. Говорит: «Девушка, вы что? У меня завтра зарплата, не надо ничего блокировать, списали-то всего 300 рублей».

Обычно в эти моменты мы говорим, что тогда ответственность за безопасность счета они берут на себя. Конечно, такие люди соглашаются. На следующий день звонят и плачут: «У меня списалась вся зарплата куда-то. Почему ваш банк не блокирует операции, которые я не делаю?».

Звонил и умничал: «Да вы вообще знаете, кто я? Почему не заблокировали мне счета сразу?», хотя сам же попался, и никто в этом не виноват. Дальше только в полицию идти, но он требовал что-то от меня, девочки из кол-центра.

Бывает обратная сторона — мошенники оформили кредит на клиента, а он ни сном ни духом. Обычно такие люди очень напуганы, и мне их очень жаль. Но здесь решить вопрос в основном можно только через правоохранительные органы. Сейчас учащается мошенничество через «Госуслуги», когда взламывают учетную запись и как-то через личный кабинет оформляют кредиты. Нужно быть бдительными.

«В кол-центре работают с улицы подобранные»

Бесит, что контакт-центр недооценивают все. Начиная от клиентов и заканчивая операционистами этого же банка, хотя они же сами звонят по вопросам к нам. Вот парадокс.

Люди почему-то считают, что это низшая ступень иерархии банка, и идут туда работать «с улицы подобранные». Это большое заблуждение. У нас все образованные. Те, кто работает плохо, не может связать двух слов, сделать тысячи действий одновременно, а также не понимает структуру банка изнутри — не задерживаются.

Я не могу сравнивать с другими профессиями, но работать в банке с клиентами очень трудно. Не важно как — напрямую или по телефону.

Любая ошибка — удержание из зарплаты

К счастью, штрафов нет, но есть финансовая ответственность. Чтобы не попасться на нее, нужно не только детально проводить аутентификацию клиентов. Также важно слышать и суметь распознать, что звонит не клиент. Здесь только интуитивно можно заподозрить. А если уж все-таки предоставил третьему лицу какую-либо информацию по счетам, то можно неплохо создать себе проблем.

Оплата за этот труд не самая справедливая. Если хочешь получать больше — бери переработку, ну а если не можешь, то довольствуйся тем, что есть. Радует, что есть премии. Когда в конце разговора специалист говорит вам: «Оставайтесь на линии для оценки качества» — не спешите бросать трубку. Знайте, что это наш хлеб.

«Звонят онанисты, и мы слушаем их забавы»

Как-то я вызвала такси с работы в конце дня. Последний клиент был очень сложный, по регламенту работы я не могла предоставить ему нужную информацию. Орал, матерился, вынес мне весь мозг.

Сажусь в машину к таксисту, и он начинает жаловаться: «Ух блин, банк ваш! Зла не хватает, общался с девушкой только что, ну какая, а! Ничего не смогла мне сказать. Что вообще там сидят, штаны просиживают».

Ну а еще бывает, нам звонят онанисты, и ты волей-неволей становишься участником чьих-то забав. Это, опять же, сведем на издержки профессии. Хотелось бы пожелать людям быть добрее, потому что на другом конце провода сидят такие же люди, что и вы сами.

В предыдущих сериях таксист признался, как его бесят забитые дворы новостроек, заказы в сады и клиенты с маленькими собачками. А полицейский честно рассказал о том, как его раздражают вызовы к бомжам и пьяным, о «палочной» системе, зарплате и бесплатной переработке. Узнать еще больше об изнанке работы стюардессы, учительницы, воспитателя, стюардессы, официанта, стриптизерши и других профессий можно в проекте «Что меня бесит».

Если вы тоже готовы честно рассказать о проблемах своей профессии, пишите на почту i.akhmetshina@iportal.ru с пометкой «Что меня бесит».