Почему в «Макси» радуются жалобам покупателей

«Макси» — магазины, где с покупателями общаются. Где внимательно настраивают сервис и процессы обслуживания, стараются исключать ошибки. Иногда избежать их не удается, но в каждой ситуации разбираются и находят решение.

Новые стандарты сервиса

Компания задает высокие стандарты обслуживания покупателей и распространяет свои правила на все магазины сети — и в Вологде, и в Архангельске, и в Кирове. Сотрудники из разных городов часто проходят стажировку в Вологде, чтобы лучше понять корпоративную культуру «Макси».

— Когда мы с коллегами были на стажировке в Вологде, обратили внимание, насколько сервис в «Макси» отличается от обслуживания в других магазинах, — рассказывает администратор гипермаркета в Кирове Марина Бузмакова. — Персонал «Макси» вежливо и дружелюбно общается с посетителями. Кассиры всегда здороваются с покупателями, предлагают пакет, желают приятных покупок, улыбаются. Сначала нам, кировчанам, это было непривычно, но покупатели это ценят, говорят: «Какие у вас хорошие кассиры, доброжелательные». Это, конечно, приятно!

На одном из профессиональных форумов в Архангельске отметили, что «Макси» меняет рынок в плане обслуживания. Местным магазинам приходится тоже поднимать планку: покупатели быстро привыкают, и им уже не хочется идти туда, где с ними невежливы.

Обращайтесь — помогут!

Кассир обслуживает в день тысячи покупателей, продавец работает с тысячами товаров. Сотрудники стараются делать все быстро и качественно, но, как и в любой работе, ошибки иногда случаются. Разные торговые сети реагируют на них по-своему: одни отказываются вести диалог, другие перекладывают вину на покупателя, кто-то повышает голос или предлагает идти в суд.

В «Макси» покупателей благодарят за помощь в выявлении ошибок, разбираются с причинами и устраняют их. Всегда стремятся помочь покупателю. Если на кассе у него возникли сомнения в цене товара, проверяют ценники, когда цена в чеке и стоимость на ценнике не совпадают — возвращают разницу. Если не устраивает качество товара — оформляют возврат. Открыто признают ошибки, если есть вина магазина, и всегда спокойно разбираются в ситуации.

С любыми вопросами можно смело обращаться к продавцам и администраторам магазина. Помогут найти товар, уточнят его наличие и цену, разберутся с возникшими затруднениями. «Мы покупателя не бросаем!» — говорят сотрудники «Макси».

Если нашли ошибку дома

Даже если покупатель заметил ошибку уже дома, есть несколько способов оперативно связаться с компанией и разрешить ситуацию. Можно написать сообщение в мобильном приложении «Макси» или в группе «ВКонтакте», а также позвонить на горячую линию: 8 800 100–27–27.

Каждый день в компанию поступает сотни обращений. Чаще всего покупатели просят уточнить наличие определенного товара в том или ином магазине разных городов, где есть «Макси». Но также в компании принимают предложения по улучшению работы магазинов, помогают разобраться в затруднительных ситуациях. В компании действует правило: отвечать на каждое обращение. Отзывы покупателей — и положительные, и отрицательные — помогают «Макси» делать работу розничной сети лучше.