В «Росгосстрахе» создан новый департамент управления взаимоотношениями с клиентами, директором которого назначена Светлана Бери. Ранее она отвечала за развитие цифровых платформ компании «Мой_Сервис». Новое подразделение будет управлять «жизненным циклом» клиента в «Росгосстрахе», а сервисные цифровые платформы лягут в основу единого личного кабинета клиента.
Новый департамент объединил функции блока заботы о клиентах и департамента развития бизнеса, которые курировал направление «Мой_Сервис». В его зону ответственности войдут управление контакт-центром «Росгосстраха», работа с обращениями, мониторинг и анализ клиентского опыта, управление принципами взаимодействия с клиентами, внедрение цифрового пути клиента и развитие сервисов, в том числе вне страховых продуктов.
— «Росгосстрах» всегда относился с большим вниманием к работе с клиентами. Мы накопили огромный опыт, обслуживая более чем 12 миллионов клиентов и 240 тысяч компаний, а также взаимодействуя с десятками тысяч пользователей наших цифровых платформ, и пришли к новой концепции клиентского сервиса. Качественное обслуживание и неравнодушный подход — давно уже не конкурентное преимущество, а базовое требование к любому страховщику. Сегодня же принципиально важно по-новому выстраивать отношения с клиентами — через создание и анализ клиентского пути. Благодаря такому подходу каждый клиент будет получать продукты, услуги и уровень сервиса в соответствии со своими ожиданиями, а компания, в свою очередь, будет эффективно достигать стратегических целей, — поясняет генеральный директор «Росгосстраха» Максим Шепелев.
Департамент будет управлять клиентским сервисом и анализировать все бизнес-процессы компании, чтобы инициировать и помогать оперативно внедрять в них инновации, направленные на совершенствование обслуживания клиентов.
— Мы усовершенствуем принципы взаимоотношений с клиентами. Мы не будем основываться только на показателях метрик лояльности страховщика, а постараемся построить систему взаимодействия так, чтобы обеспечивался баланс между эффективностью деятельности компании и позитивными впечатлениями клиентов. Целью становится не просто достижение высокого индекса потребительской лояльности и готовность рекомендовать нас окружающим. Мы сфокусируемся на выявлении и решении потребностей клиента, одновременно формируя у него правильные ожидания от результата нашей работы. Основа для достижения такой цели — построение оптимальных клиентских путей, внедрение таких технологий нашего взаимодействия, которые учитывали бы потребности и желания страхователя и в то же время — интересы и возможности компании. Для этого мы выстраиваем тесное сотрудничество с каналами продаж, подразделениями по разработке страховых и сервисных продуктов, а также с блоком IT, — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха».
ПАО СК «Росгосстрах» — флагман отечественного рынка страхования, входит в группу банка «Открытие». На территории Российской Федерации действуют около 1500 представительств компании. 6 октября 2022 года система «Росгосстрах» отметила 101 год со дня своего создания.
