Во времена кризисов, штормов и трудно прогнозируемых «черных лебедей», когда всё вокруг стремительно меняется, важно замедлиться и найти точки опоры. Те ценности и смыслы, на которые можно опереться, чтобы выстоять. Этим и занялась компания Tele2. Сегодня оператор определил для себя «три кита» — продукт, сервис и сеть. Именно они помогают оператору уверенно стоять на ногах и справляться с внешними вызовами.
Что означают эти пункты, изменится ли качество мобильной связи и интернета из-за ограничений импорта и продолжат ли телеком-операторы приходить в глубинку? На эти и другие вопросы ответил директор архангельского филиала Tele2 Александр Кульба.
Продукт: предлагать идеи, которые любят клиенты и копируют конкуренты
Что касается тарифов, Tele2 планирует и дальше оставаться законодателем мод. Честный безлимит, отсутствие блокировки абонента при отрицательном балансе, сохранение неиспользованных минут и гигабайтов и возможность продавать их на бирже. Эти и другие фишки, которые придумал оператор, любят клиенты и копируют конкуренты.
Предлагая клиентам новые продукты, оператор, как и прежде, играет по другим правилам. Так, накапливая баллы, абоненты могут использовать их в качестве скидки до 14 тысяч рублей при покупке нового телефона Xiaomi. Еще одно уникальное предложение — программа лояльности «Больше». С ее помощью северяне могут бесплатно пить кофе, есть пиццу, ходить в музеи, получать другие подарки и скидки.
Кроме этого, Tele2 одной из первых запустила возможность прямой доставки SIM-карт курьером на дом. И уж точно первой протестировала использование технологии eSIM. Несмотря на то что встроенные SIM-карты пока не используются массово, за ними будущее. О чем говорит лишь тот факт, что за последнее время подключения к Tele2 в Поморье с помощью этой технологии выросли в 6 раз.
Сервис: главная задача — сделать клиента счастливым
— Идеальных мобильных операторов не бывает. На стыках субъективных и эмоциональных оценок каждая компания так или иначе сталкивается с необходимостью срочного решения вопросов клиентов. В предоставлении сервиса наша главная задача — сделать абонента счастливым. Чтобы он продолжал оставаться промоутером сети, рекомендуя нас своим родным и близким, — уверен Александр Кульба.
Индекс лояльности клиентов NPS (то, насколько абоненты готовы рекомендовать оператора) — одна из важнейших метрик для оценки репутации компании. Уже несколько лет Tele2 считается лидером российского телекома по этому критерию.
Служба личной поддержки компании настолько эмпатична и доброжелательна к своим клиентам, что иногда в нее даже звонят вместо служб спасения. На этот случай у операторов есть особый протокол действий. Помогают всем и всегда. А еще во всех доступных мессенджерах и каналах связи.
Выручает и то, что в работе Tele2 использует датацентричный подход. Система настолько детально анализирует информацию, что, когда абонент звонит в call-центр, оператор уже знает список потенциальных тем для обращения. Всё это позволяет решать возникающие вопросы в считаные минуты.
Сеть: выстоять помогает запас прочности
Самая важная составляющая работы любого оператора — сеть. Три года подряд оператор активно строил базовые станции в ответ на постоянно растущие потребности абонентов в потреблении трафика. По итогам прошлого года Tele2 заняла первое место по темпам строительства базовых станций. По количеству вышек связи Tele2 вышла на второе место в стране. Всего сегодня в России их 206 тысяч, среди которых новых — более 70 тысяч. Именно этот запас прочности помогает сохранять отличное качество связи, несмотря на ограничение импорта.
В прошлом году компания значительно расширила ковровое покрытие сети в Поморье, нарастив дополнительно 30%. Вышки строили в областных центрах (Архангельск, Северодвинск), на островных территориях (Хабарка, Бревенник, Кегостров), дачных массивах, трассе М-8, юге области (Котлас, Коряжма, Вельск, Няндома) и даже в малонаселенных пунктах, где проживает всего 150–500 человек.
Благодаря федеральному проекту устранения цифрового неравенства (УЦН) Tele2 запустила базовые станции в селе Ценогора Лешуконского района и поселке Мирном Устьянского района. Проект реализуют Минцифры и ГК «Ростелеком», а компания Tele2 выступает в качестве центра компетенций: согласует проектное решение, планирует архитектуру сети, поставляет оборудование для ее строительства.
В сотрудничестве с правительством Архангельской области на основе государственно-частного партнерства в октябре оператор установил базовые станции в поселке Тегрозеро Вельского района и деревне Согре Верхнетоемского района. Каналы передачи данных для работы станций организовал «Ростелеком». Жители населенных пунктов впервые смогли воспользоваться мобильным интернетом.
Кроме этого, по соглашению с Российской телевизионной и радиовещательной сетью (РТРС) в 2022 году компания улучшила связь в поселках Комсомольский Вельского района, Самково Плесецкого района, Урдома Ленского района, Кодино Онежского района, Подюга Коношского района, в деревне Власьевской Виноградовского района, селе Ровдино Шенкурского района, а также в рабочем посёлке Вычегодском Котласского района.
Сегодня связью Tele2 ежедневно пользуется полмиллиона жителей Архангельской области. Несмотря на внушительное количество вышек, абонентов и точек присутствия, белые пятна на территории Поморья всё еще есть. Поэтому, по словам оператора, программа строительства базовых станций в отдаленных районах Поморья будет продолжена. Уже известно, что в разработке на следующий год находится 24 позиции.
