RU29
Погода

Сейчас+1°C

Сейчас в Архангельске
Погода+1°

переменная облачность, без осадков

ощущается как -2

0 м/c,

761мм 100%
Подробнее
0 Пробки
USD 96,06
EUR 105,31
Город Люди стали больше доверять роботам: в диалоге с ними остаются 75% абонентов известного оператора

Люди стали больше доверять роботам: в диалоге с ними остаются 75% абонентов известного оператора

Компания Tele2 выяснила, как поменялись предпочтения клиентов

Один из явных трендов в сервисе — переход в digital-каналы

Tele2 провела исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом — 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании — их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.

Компания проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания — это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тысяч звонков, эксперты обслуживают 9 тысяч чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Один из явных трендов в сервисе — переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 миллиона, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 миллиона. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020–2022 годах оно уменьшилось на 28% — это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения «Мой Tele2» и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится — число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис — звонки и цифровые каналы — приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится — на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) всё эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет.

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» — точность распознавания запроса улучшилась на 4 процентных пункта по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

— Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос. Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам — это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило. Всё это делает наш сервис особенным и выделяет его на рынке мобильной связи, — рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

ООО «Т2 Мобайл»
tele2.ru

Реклама.

ПО ТЕМЕ
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Мнение
«Будто там коровы стоят». Известный дизайнер и блогер Артемий Лебедев — о том, почему на работе так важен туалет
Артемий Лебедев
дизайнер, блогер
Мнение
Проехали вдвоем 9000 км на авто. Подруги три недели колесили по Монголии и потратили всего 150 тысяч рублей
Анонимное мнение
Мнение
Вы это замечали? Показываем «деревянный Архангельск здорового человека»
Иван Митюшёв
фотограф
Мнение
Палка для битья крапивы, ракоходы и даже шишки: топ придурочных товаров с Wildberries
Любовь Никитина
Мнение
Депутату-единороссу доверили руководить еще одним театром Архангельска. Он ответил, как всё успевает
Анонимное мнение
Рекомендуем
Объявления