«Бывало до 1000 звонков в день»: как работает диспетчерская спасателей, куда звонят со всего Поморья

При слове «спасатель» представляешь себе сильных мужчин, готовых к любым вызовам. Но чтобы они могли быстро помочь в критической ситуации, лишь силы и смелости мало. Для слаженной работы нужны холодный расчет и правильная логистика. Этим заняты операторы-диспетчеры — казалось бы, невидимый фронт, но они тоже спасают жизни. 29.RU познакомились с оперативными дежурными информационно-диспетчерского центра областной службы спасения: именно они принимают экстренные вызовы, направляют на места ЧП спасателей, а часто и сами помогают обратившимся.

Два диспетчера на 12 часов работы

В службе спасения работают 14 диспетчеров — все женщины. Есть негласное правило, что непосредственно в спасатели женщин не берут — слишком тяжело это. А вот на приеме вызовов, наоборот, редко удается долго засидеться мужчинам — тут нужно много терпения. Об этом рассказывает нам старшая смены диспетчеров Татьяна Севастьянова.

В службе спасения она работает уже 19 лет: помнит, как коллектив из совсем маленького разросся до 150 человек. В смене вместе с Татьяной — Александра Лемехова. Девушка пришла в диспетчеры из страховой компании и поняла, что здесь нашла себя.

Смена длится 12 часов — днем и ночью. Все это время отлучаться из кабинета нельзя — в любую минуту может поступить звонок.

Рабочее место диспетчера — это три монитора, две рации, стационарный телефон, микрофон и гарнитура. Наготове всегда электронные карточки, куда заносятся данные позвонившего, и спокойное «Пару вопросов, и мы решим вашу проблему».

Они заступают на смену в 8:30, приняв данные о происшествиях за сутки и проверив рации. Мы пришли на встречу с диспетчерами около 9 утра — и почти сразу стали свидетелями звонка от обеспокоенной женщины: в подъезде ее дома на Красных партизан бегает собака, укусившая свою хозяйку. Женщина скрылась в квартире, а животное оставалось на лестничной клетке. Жильцы подъезда боялись выйти из квартир и не могли попасть в подъезд.

В течение получаса в службу спасения о собаке сообщили еще несколько человек. Спасатели отправились на место, хотя в таких случаях стараются привлекать участкового.

— Собак мы не вывозим. Если она проявляет агрессию в подъезде, мы только можем вывести ее на улицу. У собаки есть хозяйка — с ней должен побеседовать участковый. Может, мы подъедем, а хозяйка уже сама затащит собаку домой, — рассказывает Татьяна Севастьянова.

Так и получается — спасатели возвращаются на базу, не добравшись до Красных партизан.

Раньше принимали до 1000 звонков в сутки, теперь — около 100

Звонят непосредственно в службу спасения сегодня не так часто. Прием всех звонков ведет региональная диспетчерская служба. Система такова — служба 112 принимает обращения и обрабатывает их, то есть заносит в электронную форму, которая доступна диспетчерам всех экстренных служб: в ней можно посмотреть данные о случившемся, отследить, какие службы это отрабатывают, и даже прослушать звонок. Так работа строится уже около двух лет.

Татьяна Севастьянова рассказывает, что раньше они сами принимали до 1000 звонков в сутки, теперь напрямую на номер 22–99–92 обращаются только те, кто имел дело со службой спасения или целенаправленно искал номер в Интернете — набирается до 100 вызовов:

— Раньше бывало до 1000 звонков в сутки, теперь набирается около 100. Сейчас редко обращаются не по адресу. Если только в отчаянии при коммунальной аварии звонят со словами:

Среди самых популярных обращений даже не ДТП и пожары: сюда звонят, если нужно открыть захлопнувшуюся дверь в квартиру, где человеку плохо, помочь упавшему или перенести больного, забрать разбившийся градусник.

— Участились случаи, когда нужно перенести тучные людей — так, скорая может попросить у нас помощи. Вчера вот переносили человека весом 180 килограмм, бывало, что и 250. Мы приезжаем с носилками: они такие же, как у медиков, но совместно придумываем что-то из подручных средств.

Диспетчер определяет, как из групп спасателей поедет на вызов: на смене всегда есть пожарная бригада, поисково-спасательная группа и «химики». Если сил смены не хватает, формируют резерв — в случаях крупных ЧП. Попросить собрать резерв может, например, и пожарная служба — в особо сложных обстоятельствах.

Когда дело касается выезда бригады химиков, диспетчеры должны заранее узнать, с чем специалистам придется работать на месте:

— Нужно сделать расчеты по площади заражения, передать их нашей группе и другим службам, чтобы они в опасную зону не въехали. Если люди с места могут нам сказать номер ООН (порядковый номер, присвоенный наиболее часто перевозимым опасным грузам Комитетом экспертов ООН. — Прим. ред.), мы по нему определим вещество, уточним, сколько прошло времени с разлива. Если нет, то метеоусловия уточняем, а группа старается максимально на расстоянии оставлять машину. Для расчета площади заражения необходимо знать метеоусловия, вещество, объем вещества и время аварии.

Еще одна задача — устроить так, чтобы бригада на месте не сталкивалась с дополнительными трудностями. Но так бывает. Например, если необходимо вскрыть дверь, то человека спросят, может ли он доказать, что в квартире проживает официально. Иногда люди уверяют, что смогут, а на деле оказывается всё по-другому:

— Мы ориентируемся на то, что говорят нам люди по телефону. Они же думают, что если позвонят в службу спасения и скажут, что с документами всё в порядке, им двери откроют и вопросов не зададут больше. Но спасатели на месте попросят предъявить документы, и если заявитель их не предоставит, то вызывается полиция на место.

Если человек потерялся в лесу

На вопрос о том, не возникает ли чувства, что настоящая работа там — у спасателей на выезде, — диспетчеры отвечают: «Мы тоже жизни спасаем». Они выводят из леса потерявшихся людей, курируя весь процесс по телефону. С начала лета диспетчеры вывели около 200 человек, полагаясь на карты и собственное умение ориентироваться. Этому их, кстати, учат на практике — раз в год вывозят в лес с компасами и навигаторами:

— Полноценно чувствуем себя «потеряшками», чтобы лучше понимать людей.

Большое количество «потеряшек» в этот летне-осенний период диспетчеры связывают не только с лесными урожаями, но и с желанием людей больше гулять после COVID-ограничений. Чаще всего люди теряются в Приморском районе.

При нас звонит пенсионерка из Холмогорского района: она ехала на автобусе до Усть-Пинеги, вышла на конечной остановке у переправы, а потом затерялась в лесу. Объясняет сбивчиво — волнуется за почти разрядившийся телефон. Действительно, требуется терпение, чтобы расслышать вводные данные. Александра спрашивает женщину о том, как та оказалась в лесу, а Татьяна уже открывает карту на компьютере и по обрывкам фраз изучает местность:

— Там и теряться негде — совсем небольшой участок леса.

Александра заглядывает в монитор, и тут же отвечает своей собеседнице:

— Видите, где у вас находится солнышко? Идите на него. Вам нужно выйти к реке и вдоль берега дойти до переправы.

Договариваются, что женщина позвонит снова, когда выйдет к реке. И она звонит — примерно через полчаса: вышла на знакомую тропку, которая ведет прямо к переправе.

Мы попали на спокойную часть смены: с утра там помогли женщине, провалившейся в погреб, и бабушке, потерявшейся в лесу, приняли разбившийся градусник и выезжали в дом, где по подъезду гуляла собака. Диспетчеры смеются, что журналисты уйдут, тогда-то и начнется завал. Звонки из леса могут идти друг за другом целый день: в такие моменты к работе порой подключаются спасатели, или как минимум приносят труженицам чай — оторваться на обед нет времени.

Иногда, говорит нам Татьяна, люди теряются в трех соснах, но их настолько охватывает паника, что добиться информации сложно:

— Приходится даже в чувство приводить. Чем более точные ориентиры нам скажут, тем проще помочь.

Тех, с кем связи нет совсем, спасатели выходят искать через заявку полиции: на месте они собирают информацию о том, откуда и когда ушел человек, общаются с родственниками. Диспетчерам докладывают о поисках по спутниковому телефону — созваниваются утром и вечером. Так делали, например, когда в Вельском районе на месяц пропал сторож. Такие случаи редки: как показывает практика, выживают люди, если находят лесную избу.

— Больше 10 лет назад так бабушка пропала: встретилась с медведем, испугалась и убежала от него — потерялась. Ее искали долго. Думали уже, что без вести пропала, а она по избам ходила: там есть дрова, запас еды какой-то, соль, спички. Потом она вышла на какую-то делянку — её лесники выводили.

По каждому случаю ведется поисково-спасательное дело: спасатели могут выехать на повторные поиски и через год, если найдены какие-то зацепки.

— Бывает, человек пропал без вести, а на следующий год какие-нибудь грибники находят останки в том районе, где мы искали. Полиция нас привлекает, чтобы вынести тело погибшего. У себя тоже отмечаем, если человек нашелся. Бывает, конечно, что и вовсе не находятся: сложно объяснить почему, но у нас большая область и много болот, — рассказывает Татьяна Севастьянова.

«Ехала домой и ревела, что завели людей не туда»

Диспетчер — женская работа, соглашаются наши собеседницы. Татьяна рассказывает, что несколько лет назад они проводили эксперимент: менялись со спасателями рабочими местами — сделали вывод, что все находятся на своих.

— Ребята сказали потом, что лучше будут мешки ворочать. У меня была спокойная смена: один раз только выехали «на дверь». Я попробовала поднять их ремнабор — не смогла. Спасателем мне не быть, — смеется Татьяна Севастьянова.

В детстве она о профессии спасателя всё же мечтала, занималась туризмом, но учиться пошла на юриста. Почти сразу после университета Татьяну позвали в службу спасения — видимо, судьба. За 19 лет были звонки, которые помнятся до сих пор: об иных вспоминать сложно, другие вызывают улыбку. Взрыв в доме на Советских Космонавтов пришелся на чужую смену, которую Татьяна Севастьянова подхватила только с утра:

— Было сложно, но удивляло больше то, что люди звонили, спрашивали, какая помощь нужна. Очень много людей готовы были стать донорами для пострадавших. Мы как раз их координировали, рассказывали, куда они могут обратиться.

Около 10 лет назад звонок двух молодых людей, потерявшихся в лесу, буквально довел диспетчера до слез: они убеждали, что занимаются картографией, нужно лишь дать им направление, куда идти. Общение затянулось почти на сутки, потому что звонившие обманывали — в лесу они совсем не ориентировались.

— Полдня они там с кочки на кочку скакали. Звоню, а они мне: что-то нам не понравилось, нам кажется, мы идем не туда. Они меня так разозлили в итоге, что я им даже сказала: «Если вы не слушаете меня, идите сами». Мы тогда выводили не по электронным картам, а по обычным — и у меня карта закончилась. Я практически их вывела к машине, там 200–300 метров оставалось, но карта-то кончилась.

Татьяна вспоминает, что молодые люди даже испугались её строгого тона: диспетчер повела их в обратную сторону — ослушаться они не посмели. Это был путь примерно в 20 километров.

— Я очень расстроилась — ехала домой и ревела, что завела людей не туда, вывести не могла целый день. Они вышли на следующий день, но им пришлось переночевать в лесу, хоть родственники и звонили — требовали вертолет.

На смене Татьяны Севастьяновой раздался и звонок от одного из горожан утром 31 октября 2018 года — тогда прогремел взрыв на проходной в региональном управлении ФСБ:

— Звонок нам поступил напрямую. Мужчина так спокойно сообщил, что произошел взрыв, люди пострадавшие есть. Человека разорвало, он сказал. Мы направили группу, но спасатели, пока не доехали, думали, что это какие-то учения.

Хорошо проведенная смена, считают диспетчеры, та, во время которой все «потеряшки» нашлись, а ЧП — отработаны.

— Когда в конце смены идешь домой и знаешь, что все из леса вышли, это оставляет положительные эмоции. Чувствуется напряг, если смена кончилась, а кто-то остался в лесу, — делится диспетчер Александра Лемехова.

Она пришла в службу спасения около трех лет назад, говорит, что за это время не пожалела о своем выборе: по телефону успокоить и выслушать человека в стрессовой ситуации ей легче, чем вживую. Хотя, признаются обе наши собеседницы, иногда помощь нужна и им — для этого в штате есть психологи, а полгода назад появилась массажная кровать. Говорят, очень популярная среди сотрудников службы вещь, чтобы переключиться и расслабиться.