«Вам нужно к психиатру»: в архангельской клинике едко отвечают на критику в Сети. И мы узнали почему

«Читайте книги и возрождайте в себе мужское эго». Думаете, это совет от модного блогера? А вот и нет! Подобные рекомендации дают от имени медицинского центра в Архангельске. Так там отвечают на плохие отзывы в Сети. Одним недовольным клиентам советуют обратиться к психиатру, а другим — читать больше книг. Словом, подход нетипичный. Такие переписки можно разбирать на цитаты. Мы сделали небольшую подборку дерзких ответов и узнали в самой клинике, почему там выбрали именно такую модель общения.

Дискуссии в отзывах на частную клинику «Академия здоровья» развернулись на «Яндекс.Картах» и «2ГИС». На это обратили внимание читатели 29.RU. Северяне пожаловались, что представители клиники общаются невежливо. В ответ на плохие отзывы публикуются едкие реплики с пометкой «официальный ответ организации».

Например, некоторые люди в отзывах жалуются на администраторов клиники. Якобы те хамят. В ответ на это представители учреждения заявляют, что подобные жалобы — это ложь, и советуют авторам претензий обратиться к психиатру.

Отзыв: «Оператор мужского пола хам. Не получила абсолютно никакой информации по вопросу, да еще обвинили меня в том, что я не способна понять то, что мне говорят, что я торможу. Клиника, вы считаете, это норма — говорить потенциальному клиенту, что он якобы не соображает и ничего не понимает? Может, он не понимает, потому что администратор не в состоянии двух слов связать?»

Ответ: «Это неправда. У нас все администраторы имеют соответствующее образование. Ну а если вы действительно ничего не поняли и с третьего раза, так это не страшно. Таких звонков не много, но бывает. Вам предложено подумать и перезвонить в вежливой форме. У нас телефонные звонки записываются, и ваш звонок прослушали все администраторы. Да, и не переживайте, плохого вывода не сделали. Ведь состояние пациентов бывает совершенно разное, ведь много звонков идет на запись к психиатрам. Мы же внимательно всё вот это выслушиваем и помогаем вам правильно договорить и фразы недосказанные, и даже предложения. Удачи вам».

Предложение сходить к психиатру неоднократно встречается в ответах на критику. Есть и другие советы. Например, специалист, отвечающий на отзывы, советует клиентам «не обтекать».

Отзыв: «Пишу отзывы редко, обычно восторженные, но здесь… Такого хамства не встречала вообще ни разу. До специалиста не добралась, хватило того, что вывалило на меня оно, работающее в регистратуре. Судя по ответам, которые есть тут на сайте, отвечает на отзывы оно же».

Ответ: «Вам действительно необходимо к психиатру, и срочно. Потому что вам предложен специалист, а у кого были — занят, и далее записать нет возможности, так как в отпуске. Обтекать же вам не нужно, так как ответили адекватно и вежливо. Если что, у нас сохраняется запись телефонных разговоров. Но думаем, что после прослушивания вам, мягко говоря, будет не по себе от собственных монологов».

Также специалисты, отвечающие на отзывы, выступают за нравственность: призывают не ругаться матом.

Отзыв: «Врачи хамы, толкаются в проходе, хотя можно и словами сказать. Ждали врача-гинеколога на УЗИ 40 минут, как итог очередь была как в регистратуру. *** (Безразличное. — Прим. ред.) отношение к людям и своей работе. Один негатив, больше никогда не приду в это место. Только мужчина из 11-го кабинета — позитивный человек».

Ответ: «Ксения, вас запомнили, особенно администраторы. Вы были очень несобранны и часто переспрашивали, хотя всё четко объяснялось. Надо понимать, что это не прием, а комиссия по трудоустройству. И поэтому люди стоят в каждый кабинет. Мало того, они стоят и сзади вас, и впереди. И это нормально. Ругаться матом — это просто позор. Не позорьте своих родителей. Вам еще жить и работать. А с таким поведением и подходом вы никого не заинтересуете. Будут вас обзывать плохим словом и, по сути, будут правы. Так что исправляйтесь. И чем раньше, тем лучше. Удачи вам».

Судя по всему, в клинике хорошо помнят своих пациентов. Например, одной северянке напомнили, что у нее не было денег на продолжение лечения. Хотя реальная это ситуация или нет — неизвестно.

Отзыв: «Посетила гинеколога. Мужчина в возрасте, очень суетливый и забывчивый, за всё время лечения, как оказалось, не было заведено карты. Каждый раз, как заново, спрашивал, кто я, что я. Назначал приемы, когда и вовсе принять по факту не мог! По итогу хотела забрать все ответы на руки, чтобы перевестись в другую больницу, а ничего и нет! Предложил заново пройти УЗИ! За что платила деньги — непонятно! Сплошное выкачивание денег!»

Ответ: «Нет, Татьяна, это неправда. Мы вас хорошо помним. Результаты вам выданы на руки. А именно: результаты морфологического исследования, результат общего анализа мочи и результаты УЗИ. И всё потому, что вы не в состоянии оплатить дальнейшее назначение врача. Поэтому неприлично писать жалобные письма, а доктор с вами вежливо и культурно общался. А чтобы деньги выкачивать, так нужно, по крайней мере, чтобы они водились…»

Еще человек, отвечающий на отзывы, решил популяризировать чтение. Многим недовольным он порекомендовал больше читать.

Отзыв: «Отзывы пишу редко, но тут даже я в шоке от хамского отношения регистратора. Ответа на вопрос я не получила, просто кинули трубку. После такого общения нет никакого желания посещать данную клинику».

Ответ: «Хамское отношение — это значит, вам нахамили. Поэтому ваша неправда, у нас администраторы всегда подробно ответят, даже для некоторых и повторят. И трубки не кидают. Вам же нужно поучиться хорошему тону. Читайте книги и не нервничайте. А если хотите поругаться, то это точно не наше учреждение… Мы вам однозначно не поможем».

Некоторых авторов отзывов пристыдили за то, что они не высказали претензии лично.

Отзыв: «Первый раз в жизни после забора крови жутко болела рука до самого вечера. Мало того, что медсестры сидят базарят о своем во время процедуры, так еще в свободное время можно и маты услышать, сидя в коридоре ожидания. Если пролистать ниже, можно увидеть ваш ответ на ранее оставленный отзыв: "Ругаться матом — это просто позор, не позорьте своих родителей". Жду ваш ответ по типу "обратись к психиатру", больше вам обычно нечего сказать на отзывы людей».

Ответ: «Вы написали не по адресу. У нас нет таких сотрудников. Скорее всего, вы и кровь не у нас сдавали. Все адекватные люди пытаются решить проблемы на месте, а не пищат из-за угла. Обычно процедурные медсестры часто помогают тем, у кого в поликлиниках никак кровь забрать не могут, со сложными венами. А вы тут такое пишете из-за угла. Стыдно должно быть. Лучше повышайте свою грамотность и больше книжек читайте».

С одним человеком завязалась даже небольшая переписка. Мужчина по имени Дмитрий тоже пожаловался на недружелюбное отношение в клинике.

Отзыв: «Отвратительное отношение к пациентам. Первый раз в жизни услышал фразу от сотрудников медицинского учреждения в адрес больных — "пищать из-за угла"».

Ответ: «Это вранье. Кто у нас бывал, те знают. А вы не наш клиент, только стонете и стонете…»

Отзыв: «Это же так просто посмотреть. Моя карточка у вас. Вот же хамская компания. Ни ногой больше к вам!»

Ответ: «Дмитрий, читайте книги и возрождайте в себе мужское эго. Надеемся, что придет время и, наконец, и вы сможете быть полезным и нужным нашей стране».

В компании уверены, что грубости в клинике быть не может, ведь там работают квалифицированные специалисты.

Отзыв: «На этапе записи к специалисту сразу натыкаешься на бестолковое отношение человека, который принимает звонки. Хотел записаться, этот недоумок отбил всё желание вообще связываться с этой клиникой».

Ответ: «Нет, Андрей, вы неправы. У нас все сотрудники с завидным образованием, и мы бы не хотели принимать таких, как вы. Поэтому давай, до свидания».

Для объективности отметим, что на «Яндекс.Картах» средняя оценка клиники — 4 звезды, в «2ГИС» — 3 звезды. Есть много и хороших отзывов: пользователи хвалят врачей и администраторов. И на такие отклики в медицинском центре тоже отвечают — всех пациентов благодарят за обратную связь.

Мы позвонили в «Академию здоровья» и поговорили с руководителем центра Александром Шаптилеем. Он рассказал, что сотрудники, по правилам, должны отвечать на любые отзывы в интернете, проигнорировать их они не могут.

— У нас айтишник обязывает отвечать на все отзывы. Вот и отвечают, — сказал он.

Александр Шаптилей пояснил, что сами отзывы часто бывают грубыми, и допустил, что плохие отклики вполне могут писать конкуренты, однако он этого не утверждает и лишь полагает, что такое возможно.

— Вы видели, какие отзывы пишут? Иногда буквально матом. Они, [авторы претензий], книжек не читают, какие отзывы писать еще? — сказал Александр Шаптилей.

На вопрос: «На ваш взгляд, корректно ли так отвечать на отзывы?» — руководитель медцентра ответил, что некорректно было бы, если бы сотрудники отвечали матом, но они так не делают. Зато некоторые пациенты могут себе позволить подобный стиль общения в беседах с администраторами, и при этом администраторы не жалуются на пациентов журналистам.

— А вы почитайте, что там пишется [в отзывах]. Там много пишется всякого. Говорят, администраторы тупые. И это никак не освещается. Как пациенты такое пишут, так это можно, — заметил он. — Администраторы так не общаются, они никого матом не посылают. А пациенты порой звонят и посылают, так же и пишут. Они просто думают, что им никто не ответит. Когда им ответят, они даже успокаиваются: им нравится это всё, наверное. Но я не могу за кого-то говорить. Много пациентов приходит, они все разные. Некоторые вот так.

По словам собеседника, он и его коллеги уже просто не знают, как бороться с хамством отдельных посетителей.

— Как достучаться? Были такие вещи, что мы готовы были — конечно, не видео, но аудиозапись — подключить [к дискуссии], потому что у нас в регистратуре всякие неадекватные товарищи бывают. И всё, после этого они замолкают, никаких комментариев нет. Это наша действительность.